الأساسيات التي يجب أن يعرفها كل رئيس قسم تسويق حول التطور الرقمي

الأسئلة المتداولة لرئيس قسم التسويق

يعمل استخدام الحلول الرقمية على تطوير قسم التسويق وتوفير المزيد من الطرق للعملاء للتفاعل مع المؤسسة. تجربة العملاء (CX) السلسة والشاملة تمثل أمرًا حاسمًا لتحقيق النجاح، نستكشف الأسئلة المتداولة التي يحتاج إجاباتها كل مسوق حديث.

في المشهد الرقمي اليوم، أصبح من الصعب اكتساب ولاء المستهلك. كيف يمكن للعلامات التجارية جذب انتباه العميل؟

تتنافس الشركات في سوق يتزايد في الازدحام، حيث توفر التقنيات الجديدة للمستهلكين القدرة على اختيار كيفية التعامل مع العلامات التجارية في أي وقت. و لكسب ولاء المستهلك، يجب على الشركات التركيز على كيفية التغلب على المنافسة وتوفير تجربة عملاء سلسة لا مثيل لها. وهذا يعني تخصيص الوقت الكافي لفهم رغبات العميل واحتياجاته بشكل أفضل، ثم استخدام هذه المعلومات لتقديم تجارب متسقة طوال مشوار العميل مع العلامة التجارية – سواء عن طريق تقديم اقتراحات عند البحث أو تخصيص العروض والحملات الترويجية أو متابعة العميل وشكره.

ما التحدي الأكبر الذي لا يتكلم عنه أحد أمام تقديم تجربة مثالية للعميل؟

من أكبر التحديات التي نواجهها لتوفير تجربة سلسة و شاملة هو مقدار الوقت اللازم لجمع بيانات العملاء وتحليلها. سواءً كانت على سبيل المثال تعقب تسجيلات دخول العملاء أم النظر في كيفية تصرف العملاء مع المحتوى أم إدراك أنهم قاموا بفتح تطبيق. يجب أن تستوعب وظيفة التسويق كل هذه المعلومات لاستهداف التواصل والتأكد من التفاعل مع العملاء في الوقت المناسب. يمكن أن يكون العثور على التقنيات المناسبة للتعامل مع البيانات بشكل فوري أمرًا صعبًا، حيث إن ذلك يتطلب من جميع قطاعات الأعمال قدرًا هائلاً من الاستثمار، لا قسم التسويق فحسب.

برأيك، كيف ستبدو "تجربة العملاء في المستقبل"؟

يكمن مستقبل تجربة العملاء في قدرة العلامة التجارية على إنشاء اتصال عاطفي حقيقي مع عملائها. تساعد التقنيات الحديثة مثل الذكاء الاصطناعي (AI) المسوقين على تحقيق ذلك من خلال توفير رؤى أفضل لتفضيلات العملاء – على سبيل المثال، معرفة رغباتهم وما يجذبهم إلى الشراء. يمكن بعد ذلك استخدام الخوارزميات التي تتعقب الميول والأنماط في بيانات العملاء لبناء و لتقوية قدرة الشركة على تقديم اقتراحات فورية. المزيد من الابتكار في الذكاء الاصطناعي سيمنح الشركات الأدوات اللازمة لتصبح أكثر مرونة وقدرة على تقديم تجربة سلسة ومخصصة و فورية، و هذا يمثل مستقبل تجربة العملاء.

ما تعريف تجربة العملاء التي تقود الأعمال؟

لكي تصبح الشركات مرتكزة بالفعل على العميل يجب أن تطبق عمليات لجمع كميات هائلة من بيانات العملاء وتحليلها ثم استخدامها لإضافة المزيد من القيمة للتجربة. من خلال التركيز على البيانات "الذكية" – ولا سيما تلك التي توفر لهم رؤى أكثر قابلية للاستخدام – ستتمكن وظيفة التسويق من تخصيص التواصل وتقديم محتوى أكثر ملاءمة عبر جميع القنوات وضمان زيادة المبيعات في النهاية.

ما المحفزات التي رأيتها للتطور الرقمي في مجال التسويق؟

كان لتغير المشهد الاستهلاكي أثر كبير في التسويق، حيث أدى ظهور تقنيات جديدة إلى إنشاء مجموعة كبيرة من العملاء الرقميين الذين يتوقعون توفر المعلومات مباشرة. وإذا كان المنتج أو الخدمة غير مناسبين لهم، فسيكونون ببساطة غير مهتمين. يجب على المسوقين الآن تولي دور القيادة من خلال طلبات المستهلكين العسيرة للتأكد من أنهم يقدمون تجربة عملاء تميزهم عن المنافسة. سيظل هذا عاملاً مساعدًا للتسويق ويضيف المزيد من الابتكار إلى التكنلوجيا.

ما الحواجز التي تحول دون تطور الأعمال رقميًا، ولا سيما في وظيفة التسويق؟

ثمة مشكلة رئيسة متعلقة بالتطور الرقمي وهي سرعة تحرك الشركات لتصبح "رقمية بالكامل". في الواقع، قد يؤدي ذلك إلى فشل الشركات في وقت مبكر. في حين أن استخدام الحلول الرقمية على مستوى المؤسسة هو بالطبع الهدف النهائي، فإن الحقيقة هي أن رحلة التطور الرقمي ينبغي أن تشهد تحديث الشركات للعمليات الرئيسة أولاً مع الحفاظ على آلية العمل غير الرقمي وتطويرها لتحسينها لاحقًا. بالنسبة إلى المسوقين، من المرجح أن تكون الأولوية هي إصلاح الهياكل الداخلية الأساسية التي تمسكها الأقسام المختلفة عندما تأخذ على عاتقها عناصر مختلفة من رحلة العميل. تؤدي هذه الهياكل الداخلية إلى تجربة مفككة للعملاء والتي بدورها يمكن أن تسبب الإحباط والارتباك داخل الفرق. لذلك يجب أن تعمل الفرق معًا على إستراتيجية إدارة التواصل مع العملاء (CCM) موحدة عبر التخصصات التجارية المتعددة لتتيح لهم تحسين إنشاء و توصيل جميع عمليات التواصل الصادرة و هذا لا يشمل التواصل الصادر من التسويق فحسب.

كيف ستؤثر اللائحة التنظيمية المتعلقة بحماية البيانات العامة في تجربة العملاء في المستقبل، وهل هناك أساليب مثل إمكانية التخصيص لا تزال ممكنة في عالم اللائحة التنظيمية المتعلقة بحماية البيانات العامة؟

لقد اعتاد العملاء منذ فترة طويلة على مشاركة معلوماتهم الشخصية، سواء عند سداد الفواتير أو استلام المشتريات أو إرسال رسائل البريد الإلكتروني على سبيل المثال. لكن في ظل انتشار قصص إساءة استخدام البيانات على وسائل الإعلام في الأشهر الأخيرة، تزايدت شكوك العملاء في الأشخاص الذين يشاركون معلوماتهم معهم. ورغم وضع قوانين أكثر صرامة لحماية البيانات مثل اللائحة التنظيمية المتعلقة بحماية البيانات العامة للتقليل من حدة مخاوفهم، يجد المسوقون أنفسهم في حيرة بين تقديم تجربة عملاء أفضل وضمان الامتثال للوائح التنظيمية. للتغلب على ذلك، يجب أن يصبحوا أكثر ذكاءً مع البيانات التي يجمعونها، سواء من حيث كيفية الحصول عليها وماهية الأفكار و الرؤى التي تقدمها. على سبيل المثال، بموجب اللائحة التنظيمية المتعلقة بحماية البيانات العامة، يجب على المستهلكين الآن قبول التواصل التسويقي أو "الموافقة" عليه وهذا ما يساعد على التخلص من الأفراد الذين ليس لديهم اهتمام حقيقي بالعلامة التجارية. ومن هذا المنطلق، تمثل اللائحة التنظيمية المتعلقة بحماية البيانات العامة فرصة متبادلة لكلا الطرفين – سيكافأ العملاء الذين أودعوا بياناتهم بالتواصل المخصص الذي ينتظرونه في حين أن الشركات ستستفيد من زيادة المبيعات واحتمالية رغبة العملاء الجدد في تبادل بياناتهم في المستقبل.

هل تعني اللائحة التنظيمية المتعلقة بحماية البيانات العامة أنه لا يجوز للشركات استخدام بيانات من أطراف ثالثة؟

مما لا شك فيه أن اللائحة التنظيمية المتعلقة بحماية البيانات العامة قد أثرت في سوق بيانات الأطراف الثالثة لا سيما أنه يجب على المستهلكين أن يوافقوا صراحةً على أي شركة ترغب في استخدام بياناتهم. وهذا يعني أن أي شخص يستخدم الإنترنت، على سبيل المثال، سيرى الآن نافذة تطلب منه "الموافقة" على تتبع بياناته الشخصية وبيعها^[1]. ورغم أنه ينبغي أن تتطلع الشركات إلى حماية بياناتهم الخاصة والحفاظ عليها حيثما كان ذلك ممكنًا، فهذا لا يمثل بالضرورة نهاية شركات بيانات الطرف الثالث ولا سيما إذا كانت تتصرف بمسؤولية وأمان. ومن هذا المنطلق، ستساعد اللائحة التنظيمية المتعلقة بحماية البيانات العامة على التخلص من أي أعضاء فاسدين في هذا السوق وتفضيل الذين يتسمون بالشفافية أثناء أداء أعمالهم. ورغم أن البيانات المتوفرة ستكون أقل بكثير، فإن ما يتبقى سيكون أفضل جودة وأكثر أمانًا ويوفر أفضل رؤى ممكنة للعلامات التجارية التي تتطلع إلى إشراك قواعد جديدة من العملاء،.

^[1] https://www.raconteur.net/business-innovation/gdpr-website-tracking-challenge-third-party-data-market