مقالة

تطور التسويق الرقمي

سبب إدراج تجربة العملاء في صميم استخدام الحلول الرقمية للتسويق

تنزيل الدليل

دليل لتطوير تجربة العملاء

اطلع على دليل Canon لإدارة التواصل مع العملاء

تنزيل الدليل

Contactless payment

التطور الرقمي للتسويق

اليوم وأكثر من أي وقت مضى، أصبح العميل هو المسيطر. فسوء التفاعل مع خدمة العملاء أو منصة قديمة أو حتى شيء بسيط مثل سرعة الموقع الإلكتروني قد يجعل العميل يبحث عن المنتج الذي يريده في مكان آخر. يستطيع المستهلكون حاليًا مقارنة الأسعار ومستوى الجودة، لذا أصبح الولاء للعلامة التجارية أصعب بكثير. ونتيجة لذلك، تركز الشركات من جميع الأحجام والصناعات مجددًا على تجربة العملاء (CX)، حيث إنها العامل الأساسي لاكتساب ميزة تنافسية مستدامة.


لقد غيرت الحلول الرقمية قواعد مشاركة العملاء. ومن أجل الاستمرار في اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم، يجب أن تتكيف المؤسسات مع هذه الديناميات الجديدة.


الحلول الرقمية وفرت أيضًا المزيد من القنوات والطرق التي يمكن أن يتفاعل من خلالها العملاء والشركات، وهذا ما يُشكِّل ضغوطًا على المسوقين المعاصرين من حيث المنافسة على جذب انتباه المستهلكين من خلال زيادة عدد نقاط الاتصال باستمرار. وهذا هو نطاق الخدمات المتكاملة اليوم تجربة سلسة وشاملة مع الشركات يمكنهم من خلالها التبديل بين الأجهزة أو سطح المكتب أو المتجر أو مندوب المبيعات مع الاستمرار في تلقي استجابة متسقة وحديثة. و ينتظرون أيضاً من العلامات التجارية التواصل المخصص و المُكيف وفقاً لتفضيلاتهم بناءً على التفاعلات السابقة


يجب على الشركات تنفيذ عمليات داخلية متطورة من أجل توفير التواصل الشخصي المبني على الرؤى فضلاً عن نظرة موحدة شاملة لرؤى العملاء. ونظرًا إلى أن التواصل مع العملاء أصبح أكثر تناثرًا وتعقيدًا، فإن الإدارة اليدوية لا تترك الشركات عرضة للخطأ فحسب، بل تتطلب أيضًا وقتًا ثمينًا من أجل العمليات التي يمكن تبسيطها وإدارتها بسهولة بواسطة استخدام الحلول الرقمية.


ولكن الشركات عادةً ما تكون مؤسسة بطريقة لا تُحمل إدارة واحدة المسؤولية الكاملة عن رحلة العميل، وهذا ما يؤدي إلى عدم الوضوح بشأن ملكية البيانات. يجعل الاستخدام الفعال للبيانات على مستوى الشركة يشكل تحديًا ويعني أن هناك الكثير من المحاولات لتحويل مجموعات مختلفة من الرؤى إلى تجربة موحدة للعملاء.

The digital transformation of marketing

تطوير تجربة العميل عن طريق إدارة التواصل مع العملاء

المساعدة الرقمية في متناول اليد. بدلاً من توقع حدوث تطور رقمي كامل بين عشية وضحاها ومن أجل إصلاح إستراتيجية تسويق الشركة، من الأفضل تبني حالة مختلطة والتركيز على استخدام الحلول الرقمية لكل وظيفة على حدة وتحديد أولويات الذين يستفيدون أكثر. في مجال التسويق، تُعد إدارة التواصل مع العملاء (CCM) أولوية رقمية.


ويمكن للشركات بفضل إدارة التواصل مع العملاء الاستمتاع بالتواصل المخصص للغاية حسب الطلب. فالإنتاج الديناميكي يجعل التواصل مع العملاء سريعًا و أكثر فعالية ويمكن الوصول إليهم عبر أي جهاز. والأسلوب متعدد القنوات لإدارة التواصل مع العملاء يتيح للعملاء اختيار طريقة الاتصال المفضلة لديهم، بالإضافة إلى تمكين العملاء من الاستجابة للتواصل على الفور عبر جهازهم وهذا ما يزيد من سرعة العمليات الداخلية. تساعد إدارة التواصل مع العملاء الشاملة الشركات على إنشاء و توزيع التواصل المخصص الذي ينتظره المستهلكون اليوم.

تعزيز الوعي الرقمي

تُعرّف شركة Gartner تجربة العملاء بأنها "تصورات العميل ومشاعره ذات الصلة الناتجة عن كل من التأثير غير المتكرر والتراكمي للتفاعلات مع موظفي المورد ومنتجاته والأنظمة والقنوات الخاصة به".


الشركات التي تحقق نجاحًا هائلاً في العصر الرقمي هي الشركات التي نجحت في تقديم تجارب العملاء المستقلة والمتراكمة التي ذكرتها شركة Gartner. تقدم شركات Amazon وUber وNetflix وSpotify، على سبيل المثال أكثر من خدمة لعملائها: فهي تجعل خدماتها أكثر وضوحًا وتخصيصًا وراحة بطريقة لم يعتقد أحد أنها ممكنة. وفي كثير من الحالات، يرتبط هذا بالخبرات الرقمية المختلفة السابقة.


يجب أن تشكل هذه التجارب الطموحة هدفًا لكل الشركات الأخرى التي ترغب في المنافسة، وتحدد المعايير لعملاء العصر الحديث.


ثمة تقنيات مثل الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي والتخصيص التكيفي المقدم من خلال أنظمة أساسية مثل إدارة التواصل مع العملاء، إلى جانب الاستخدام الفعال للبيانات، يمكن أن تمكن أي علامة تجارية من توفير تجربة عملاء رائعة.


يكمن سر التقدم في مجال التسويق الرقمي في فهم كيفية تحرك الناس في العمل التجاري وشكل رحلة العميل من جميع الزوايا. وهذا يضمن إمكانية تنظيم المسوقين للعمليات وفقًا لذلك والتأكد من وجود مسار متكامل يتناسب مع جميع الوظائف.

تعرف على المزيد بشأن تطور التسويق الرقمي

تنزيل الدليل

حلول ذات صلة

اكتشف المزيد

تطور وظيفة التسويق الرقمي

تحدث مع فريقنا